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连云港邮政:让科技赋能员工

薛骏慧2021-05-19来源:中国邮政报

  走进江苏省连云港市邮政分公司海连路支局厅堂,客户在支局长和理财经理的指导下,办理业务秩序井然。厅堂东边,理财经理正对照“基金盈亏管理小助手”,与客户电话沟通,建议客户赎回基金;柜台里面,柜员正按照“智慧大堂2.0系统”显示的话术,向客户推介适合的保险产品…… 

  近年来,连云港市分公司以信息技术为支撑,着力提高自身数字化建设水平,将“数字化”高度赋能于业务,接连创新开发“基金盈亏管理小助手”和“智慧大堂2.0系统”,让科技赋能员工,推进管理体制、营销体系、业务流程的创新发展。 

  员工“硬” 

  “客户画像相当清晰,营销话术就显示在屏幕上,我们的营销成功率也大大提高了。”说起“智慧大堂2.0系统”的应用,朝阳路支局柜员吕思明脸上洋溢着笑容。对系统的快速上手和运用,让她觉得办起业务来如“行云流水”。 

  连云港市分公司共108个金融网点,业务种类丰富,厅堂人流繁杂。为抓住厅堂流量客户这一重要客户资源,吸引、留存客户,增强客户黏性,满足客户多样性、个性化需求,提升服务效率,连云港市分公司不断创新服务模式,丰富产品配置,结合大数据应用,为客户提供精准产品服务。 

  1月,连云港市分公司根据自身实际营销环境,多次研究测试,细化、优化、完善功能,“智慧大堂2.0系统”应运而生。在充分利用营业厅现有的硬件设备的基础上,通过硬件资源整合、系统平台搭建与技术创新,实现传统服务模式和创新科技有机结合。这一举措强调“以客户为中心”的服务理念,从传统的“交易型”为主转为面向“营销和服务”为主,为客户提供全方位、高效的服务和更好的体验。 

  “客户您好!看到您账户上活期余额很高,可以考虑配备一些家财险、意外险,重疾险等,给自己和家庭一个保障。”吕思明扫了一眼屏幕上的“提词器”,结合自己的经验,向客户介绍起了邮政的产品。不仅如此,在客户取号之后,大堂经理、理财经理也会根据客户号上的编码,对客户进行精准营销。 

  该分公司通过进一步细分规则,包括客户持有产品、资产等级等在邮政其他专业的业务情况,对客户精准画像,通过识别码匹配,在显示器上推送筛选过的按事先规则制定好的1500余条话术。 

  客户“盈” 

  “刘女士您好!您上周在我们邮政购买的基金已经赚了3000元了,可以先赎回。同时购买另外一款基金。”海连路支局理财经理周慧敏对照“基金盈亏管理小助手”显示的收益情况,与客户及时取得联系。当前,连云港市分公司利用“基金盈亏管理小助手”实时追踪客户基金净值波动情况,及时提醒客户做好投资决策,锁定收益,增强客户黏性,立足在各个不同的场景之下,围绕产品、运营、客户及风控打造新模式。 

  两个月前,连云港分公司金融业务部根据现在保险理财基金营销方面的需求,递交了一份详细的业务需求书给技术部门。连云港分公司瞄准基金销售过程中遇到的综合性、复杂性、持续性的难题,开发“基金盈亏管理小助手”,辅助营销人员在“售前、售中、售后”三个环节进行预测、跟踪、回访,为打赢基金转型战提供了有力抓手。在精细化管控客户基金收益的同时,实现基金规模、申赎频次双提升,进而加速网点产能提升。 

  “大部分客户都有让钱‘落袋为安’的思想。通过系统,我能知道我的客户是什么时候,以什么价格买的基金,目前盈亏情况等。不用再去查阅其他基金平台、逐一比对等。节省了自己的时间,也让客户收益。”周慧敏说。目前,基金等资管业务仍处于规模扩张的发展期,基金销售越来越火爆。然而,基金行情却处于动荡状态,如何让网点员工在销售完基金后,加强理财经理对客户的管控能力,实时跟踪,避免客户的投诉,避免客户流失,增加客户黏度。理财经理通过将自己的客户录入到系统,在系统里设置止盈阈值,根据客户需求、基金盈利若干点,及时提醒客户。 

  企业“赢” 

  今年,连云港市分公司提前44天达成省分公司下达的跨年度竞赛储蓄目标;提前43天达成省分公司下达的跨年度竞赛总资产目标;提前14天达成省分公司下达的跨年度竞赛金融总资产力争目标……一直以来,连云港市分公司始终坚持“业务”与“技术”相融合,以“软实力”促进公司发展,真正让“科技赋能”破解“小马拉大车”难题。 

  连云港市分公司通过大数据分析下发了临界VIP客户、临界财私、私行客户、潜在客户等数据共计374万条。数据清分至网点后,网点根据客户分群、客户分层、客户持有产品情况等制定不同的营销活动方案,聚焦“数据库营销”,提升低效客户开发率,避免“睡眠客户”资源浪费。大走访期间,定期新开客户共计13889户,其中属于临界客户提升的共计3480户,实现资产提升1.8亿元。 

  不仅如此,连云港市分公司通过对“微邮付”亏损商户资料重新盘活,分析出跨赛期间新增商户行业、入网3个月以上商户行业、有效价值收单商户行业,有效精确锁定目标客户,促进存量客户关系维系、收单商户质量提升。该分公司通过增加产品持有维度提升客户忠诚度、通过基金等产品吸引年轻客户群体,实现获客、黏客、固客。各县(区)分公司以收单业务为切入点,打造网点周边“金融+生活”智慧生态圈。持续推广手机银行使用场景,促进手机银行线上获客。 

  今年,连云港市分公司拟对全市13个网点升级改造,建成1处财富中心,并选聘1名专职财富顾问,新增26个客户活动中心,完成54个系统化转型导入网点,使全市金融网点智慧大堂系统覆盖率达100%,不断提高硬件服务水平和提升客户体验。